Một khách gửi form trên website, sau đó gọi điện rồi nhắn trên Facebook. Nếu cả ba lần tương tác nằm ở ba nơi khác nhau, nhân viên có thể hỏi lại cùng một thông tin hoặc bỏ lỡ lịch hẹn. CRM được dùng để nối các bước này thành một quy trình có người phụ trách.
Trước khi chọn công cụ, doanh nghiệp cần xác định ai tiếp nhận thông tin và lúc nào một yêu cầu được xem là đã xử lý.
Bắt đầu từ bộ trường dữ liệu nhỏ
Với dịch vụ cần báo giá, những thông tin hữu ích có thể là tên, cách liên hệ, dịch vụ quan tâm, nội dung nhu cầu và nguồn tiếp cận. Chỉ thêm trường khi có lý do sử dụng rõ ràng.
Biểu mẫu quá dài dễ làm khách ngại điền, còn quá ngắn khiến nhân viên phải hỏi lại nhiều. Hãy thử trên điện thoại để cân bằng hai phía.
Thiết kế trạng thái mà đội ngũ hiểu giống nhau
Một quy trình đơn giản có thể gồm mới tiếp nhận, đã liên hệ, đang tư vấn, chờ phản hồi và hoàn tất. Cần thống nhất khi nào đổi trạng thái và ai chịu trách nhiệm, nếu không báo cáo rất dễ sai.
Nếu khách hẹn ngày trao đổi, nên có nhắc lịch và ghi chú lần liên hệ trước để nhân viên tiếp theo tiếp nhận thuận lợi.
Chống gửi trùng và thông báo đúng người
Khi khách bấm gửi nhiều lần do mạng chậm, hệ thống cần xử lý dữ liệu trùng có kiểm soát. Thông báo nên gửi tới người thực sự phụ trách, không đẩy mọi tin đến toàn bộ nhân viên.
Ngoài email, có thể tích hợp kênh thông báo nội bộ tùy quy trình. Nhưng thông báo chỉ hữu ích khi người nhận có quyền và có trách nhiệm xử lý.
Phân quyền và dữ liệu cá nhân
Không phải nhân viên nào cũng cần xem toàn bộ hồ sơ khách. Hãy phân quyền theo vai trò, lưu lịch sử truy cập/thay đổi cần thiết và thiết kế cơ chế xuất hoặc xóa dữ liệu phù hợp nghĩa vụ pháp lý.
Trên website công khai, phần thông báo xử lý dữ liệu phải thể hiện rõ mục đích thu thập và kênh liên hệ để khách thực hiện quyền của mình.
Nghiệm thu theo tình huống thật
Thử một khách gửi form, gửi trùng, đổi số điện thoại, hẹn lại và rút yêu cầu. Kiểm tra thông tin có đi đúng luồng, nhân viên có nhận thông báo và báo cáo trạng thái có khớp.
Với dự án có quy trình bán hàng riêng, tham khảo website và phần mềm quản lý theo nhu cầu trước khi quyết định tính năng.